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抗擊疫情或催化銀行業“非接觸式服務”變革

2020-02-13 10:13 作者:中華財經網 來源:www.vnrlrr.tw 瀏覽:

  這些天,家住內蒙古呼和浩特市的尹阿姨學到很多“新技能”。“原來,手機上買理財產品這么簡單呀,一點兒也不復雜。”尹阿姨告訴《金融時報》記者,抗擊疫情不能出門的日子,反倒為她學習新技能提供了機會,在理財經理的電話指導下,尹阿姨成功通過華夏銀行(600015,股吧)手機銀行APP購買到一款理財產品。“除了買理財,我還學會了在電商平臺上買米買菜,用手機繳納有線電視收視費。”

  尹阿姨的故事不禁令人深思,疫情的發生是否催生了一批新加入數字經濟的老年人客戶?在疫情期間,客戶“非接觸式服務”需求凸顯,銀行機構又將如何應對?記者在采訪中發現,實際上,疫情的發生已經成為銀行業線上服務能力的“試金石”。在數字經濟浪潮來臨之際,銀行業是否做好了準備?

  銀行“非接觸式服務”能力臨考

  口罩供應告急,消毒產品告急,醫藥企業流動資金告急!在全國多地進行交通管制、衛生部門提示避免群體性聚集的當下,銀行業如何保障金融服務成了關鍵的問題。

  “銀行業的本職就是經營風險、管理不確定性,而眼下最大的不確定性就是疫情的發生,商業銀行需要常態化地將不確定性作為一個重要潛在風險,去考慮‘零接觸銀行’的技術變革,采用去人工化的全在線業務和智能化審批方式,真正實現數字化轉型。”新希望金融科技公司副總裁周旭強表示。

  今年2月1日,人民銀行等五部門聯合發布的《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》提出,金融機構要加強全國范圍特別是疫情嚴重地區的線上服務,引導企業和居民通過互聯網、手機APP等線上方式辦理金融業務。

  此后,銀行機構紛紛“各顯神通”、升級服務,對外推出零接觸式金融服務保障,線上極速響應相關抗擊疫情企業資金需求;對內開啟“輪流值班+遠程辦公”的方式,保障員工安全的同時,金融業務“不打烊”。

  “其實我只是抱著試試看的想法,沒想到卻辦成了。”河南焦作某醫療科技企業負責人表示,傳統跨境匯款手續繁瑣且需在銀行網點臨柜辦理,廣發銀行在非常時期的非常辦法讓他有點喜出望外。原來,廣發銀行鄭州分行通過向客戶發送操作指引,并以電話方式全程在線指導網上操作,為該醫療科技企業順利辦(000606,股吧)理防疫物資線上跨境結算業務,結算資金約110萬元,真正實現了從營銷推介到業務辦理全流程“無接觸”線上操作。

  周旭強坦言,銀行業本就該運用移動互聯網、大數據、人工智能等技術提升數字普惠金融服務能力和水平,并不是疫情的發生才引發這樣的變革趨勢,銀行業早已開始布局,只是疫情成為了加速變革的“催化劑”。

  數字經濟正在加速到來

  多位受訪專家認為,從目前情況看,疫情對交通運輸、文化旅游、酒店餐飲和影視娛樂等服務消費影響比較大。但與此同時,應當看到,網上購物、外賣訂餐、線上電子娛樂等數字經濟新業態十分活躍。我國消費顯示出的強勁韌性很大程度上表現在數字經濟領域。

  值得一提的是,今年春節前,全國各地兩會相繼召開,數字經濟成為浙江、廣東、湖北、安徽、青海、甘肅等至少16個省份2020年政府工作報告里的重要內容。例如,浙江省提出,2020年要全力推進數字經濟“一號工程”;福建省表示,促進人工智能、大數據、物聯網和經濟社會融合發展,力爭數字經濟規模超2萬億元。此外,建設“數字山西”“數字河北”“數字甘肅”等也分別出現在當地政府工作報告中。

  中國人民大學國際貨幣研究所研究員甄新偉在接受《金融時報》記者采訪時分析認為:“十九大報告中提到要建設‘數字中國’,數字經濟是我國經濟高質量發展的重要引擎。因地制宜,大力發展數字經濟,充分挖掘數字資源的價值,將助力實體經濟轉型升級,因此廣泛受到地方政府的高度重視。”

  那么,在數字經濟浪潮背景下,銀行業該如何變革組織方式、技術架構、產品形態和服務模式?甄新偉認為,銀行機構應當恪守金融服務實體經濟天職,充分利用人工智能、大數據、移動互聯網、區塊鏈等技術手段,積極加大對銀行金融服務制度、流程的優化,對服務渠道、平臺、內容進行數字化再造,提升“非接觸式”金融服務的適應性,促進與實體經濟實現深度融合,充分發揮金融服務效率。

  豐富渠道與加強風控并重

  “實際上,除了存取現金和境外付款之外,我行其他個人客戶業務都已實現了全線上辦理,無論是不是疫情期間,客戶辦理業務都十分方便快捷。”某股份制銀行北京國貿支行理財經理小任告訴《金融時報》記者,為了最大力度支持抗擊疫情,減少人員接觸的可能,該支行網點至今仍未對外營業。

  然而,距離并沒有隔絕銀行服務的“溫度”。小任說:“以前在網點辦公,工作時間比較集中,跟客戶的溝通也基本上是在這個時間段內發生。現在不同了,客戶的有些需求是突發的,我們在家的辦公時間變得更加碎片化,隨時隨地響應客戶需求。”

  值得關注的是,未來,客戶“非接觸式服務”需求或將成為常態。“一場新的技術變革或正呼嘯而來,‘零接觸存款’‘零接觸貸款’等業務的開展能力,尤其是零接觸零售金融業務的開展能力,既是商業銀行降本增效和業務轉型的有效舉措,又是未來商業銀行應對突發狀況提供持續金融服務的重要保障。”周旭強表示。

  甄新偉認為,未來,銀行應持續優化和豐富“非接觸式服務”渠道與場景,加大對網上銀行、手機銀行、微信銀行等自助服務途徑的資源投入與優化整合力度,讓服務渠道更加便捷,同時,將金融服務更多地嵌入客戶工作、生活、學習等場景中去,提高“非接觸式服務”的滲透率。

  對于“非接觸式服務”的風險控制,受訪專家表示,運用大數據、人工智能技術,進行客戶風險的智能識別、風險定價和全實時自動化機器審批,是銀行提供零售金融服務的核心能力。銀行業需要思考的是,如何打造一套囊括零售信貸所需要的全套數據集成、策略集、模型組并具備高頻迭代與更新能力的智能風控體系。

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